日本料理 雄の苺みるく生羊羹と、クレーム対応の誠意の伝達について
フォロワーさんから美味しそうなものを教えてもらい、予約をしまして届きましたこの苺みるく生羊羹。とってもフォトジェニックな見た目と、苺の甘い香り。やわらかでぷるぷるとしたみるく部分の食感がまた楽しくて…とまぁ可愛くないお値段(大凡2500円)はともかくとして、食べてみて欲しい一品ではあるのです。
木箱に包装紙の巻いてあるシンプルさ。苺の香りもすごくするので、開ける前にいやおうなく期待感が高まるのわかります。
開けるとぎっしりの苺。苺好きにはたまらない感じ。
本来ならね、これらの写真を開封の儀!とばかりに大きく載せてその感動を書きつくすところなのですが。
非常に残念です。お友達の分も一緒に購入したのですが、もう一本の方は…
ヤマト運輸の薄い紙袋にそのまま入れられていたため、包装紙がきちんと裏で止まっていなかったのでしょう、下にずれてそのままつぶれていました。もちろん上に引っ張ってみてもしわくちゃになっていて、非常に残念感。
安いものでもないし、きちんとしたお店のものだということもあり期待していたのもあってすごく悲しい気持ちになりました。
このお値段で評判もいいものですし、お遣い物として使われる方もいるでしょう。なーんだがっかり、という気持ちを私がしまい込んでしまうと今後も同じようなことが起きるかも知れない、と思いメールをすることにしました。
そしてお返事がメールで届きました。
えええー!まさかの3行!!!!
形式的な文章すぎませんか、たとえどんな話でも同じメールの文面で送っているんじゃないですか、と思わざるを得ない文面すぎますよ。
クレームとかそういったものに対しての模範的な回答って
- 何故・どうしてそうなってしまったのかを答える
- 本来はどうするべきだったのかを答える
- 今後どのように改善するかを答える
って感じではないでしょうか。
求めすぎ?でも、最低でもそうなってしまったことを認めて謝るのが当然でしょ?
今回だと「当方の不手際により包装紙が破損してしまったようで、大変申し訳ございません」とか。
それが大変申し訳ございませんでした、って何…誠意を全く感じない。中身がない。
美辞麗句を並べろっていうことでもないのです。たった25文字の言葉が文頭にあるだけで、ああこのお店はお客さんを大切にしてくれているんだな、と感じられるんです。
馬鹿らしいという人もいそうですし、そもそもこんなことでメールするなんて暇人だなって思う人もいそうではありますが。
少なくとも私はお客さんの方を見ていないと感じるお店は、いくら評価が高かろうと使いたくないと思います…