くまひよ、わーきんぐでいず

作ったものたちをちまちま載せるためのぶろぐ。

顧客(見込み客)を簡単に手放す方法

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久々に美容院に行ってきました、くまひよです。

縮毛矯正をしてまいりましたよ。おかれる雑誌でその人がどう見られているかわかるとよく言われますが、私の本日の雑誌は上の四冊でした。30代子持ち主婦な感じ!正解!

 

そんな訳で新規のお店に行ってきたのですが、なかなかにいい感じのお店でした。

今回はホットペッパービューティのアプリを使用して美容院を探したのですが、行ったお店とは別に以前からとても気になるお店がありました

そのお店は駅から徒歩10分圏内とやや中心地からは離れていますが、とても落ち着いた高級リゾートのような外観/内装(内装はサイトを確認しました)で、あーこんな美容院行ってみたいなー!って思うようなお店です。お値段はやや高めですが、お値段相応の接客と技術があるんだろうなぁと思っておりました。

こういうイメージってお店にとってはとても重要なことです。特に美容院は最初の入りにくさって結構強くて、たとえすごく腕のいいスタイリストがいて、親身に話を聞いてくれる!って店であっても入り口が町の床屋みたいな感じだと女性客ってなかなか入りにくいと思います。その点、この店に行ってきたんだ!と嬉しく思えるお店であるってことは、選択肢として選ぶ上でのかなりの高ポイントです。

更にその店のホームページには、その店のサービスがいかに女性客を満足させるものであるか、接客に心を砕いているというような事をずらっと並べて書いてありました。

というように、一度この店に行ってみたい!と思わせたら、結構な割合の方がそのまま予約するのではないでしょうか。

 

さて、そのお店に私は行きませんでした。何故でしょう。

答えは「口コミをみて、これはないと思ったから」です。

口コミの点数は概ね高く、これなら信頼出来るのでは?と思いました。

しかし、低い点数をつけている方の口コミで「スタイリストさんの技術もよく、話もよく聞いてアドバイスをしてくれた」とありました。これは問題ない。しかし「ものすごくタバコ臭かった」とも記載されており、接客業としてありえないと書かれていました。

確かに美容師がタバコ臭かったら…タバコ嫌いな人は相当に嫌だろうなと思います。次はないな、と思う人もおおいでしょう。

それに対する返事は「スタッフのミーティングを行いました」「接客のルールなどを見直し、今後このような不快な思いをお客様にさせないように善処いたします」というような言葉が並んでいました。

ふむふむ、まぁ店としては型通りの返答でしょう。まぁ、こうやって言ってくれる人がいて良かったね!という感じです。

 

さて、そのお店に私は行きませんでした。何故でしょう。

答えは「口コミをみて、これはないと思ったから」です。(二回目)

なんと、その後も同じことを口コミで書かれているのです!そして返答もほぼ同じ…

ここでの問題点は上記の通りなんですけども、接客業として一回不快だと思われた行為を改善していないのが何よりも問題です。しかも改善すると言っておいて、何もしてないんじゃない!と当然見た人は思うでしょう。ミーティングは本当にしたの?と疑問にすら思います。もし前回の人は反省して改善したとして臭かったのが別の人だとしたら、店での周知事項が徹底されていないということでそれも問題ですよね…

 

勿論お客さんに不快と思われる行為は出来得る限りしないに限るのですが、まぁそれでもそういう事は起きうるのだと思います。でも誠実さが感じられないと、その店を継続して利用したいとは思えなくなります。ましてや新規でなんて行きたいと思うでしょうか。

 

という訳で、この店は顧客になりうる客を一人失ったのでした。

接客業含め通常の人付き合いもですが誠実さを感じられない対応はなるべくしないようにしたいものですね、と言うお話でした。

めでたしめでたし。